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Aug 31, 2023

Come la tecnologia rende lo shopping facile e veloce per i clienti Bosch

I vantaggi dell’e-commerce includono il raggiungimento di nuovi clienti e una migliore personalizzazione del servizio. Ma cosa succede se i tuoi clienti hanno bisogno, e si affidano da decenni, alla competenza dei tuoi dipendenti in negozio?

I vantaggi dell’e-commerce includono il raggiungimento di nuovi clienti e una migliore personalizzazione del servizio. Ma cosa succede se i tuoi clienti hanno bisogno, e si affidano da decenni, alla competenza dei tuoi dipendenti in negozio? Per trovare un prodotto molto specifico? Da utilizzare con un altro prodotto molto specifico? Per svolgere un compito molto specifico?

"Sempre più nostri utenti si collegano online...[e] vogliono ancora avere la guida simile e i sistemi che avevano in negozio", Ganna Lobachevska, proprietaria del punto di contatto di Product Finder e Product Guidance presso Bosch Power Tools Accessories, ha detto a SAP all'NRF 2023 per un nuovo video. "Il nostro obiettivo generale è rendere più facile per i nostri utenti trovare l'accessorio giusto per il loro lavoro."

Naturalmente, rendere qualcosa di facile da fare sul front-end raramente è facile da realizzare sul back-end. E questa è stata la sfida di Bosch nell'aiutare gli acquirenti online a restringere la ricerca della lama per seghetto alternativo, della punta da trapano o della mola abrasiva perfetta da un portafoglio di accessori davvero vasto.

"Qualsiasi azienda con una vasta gamma di prodotti deve pensare a come semplificare il percorso dell'utente... e a come rendere più semplice per i clienti trovare il prodotto giusto", ha affermato Lobachevska. "Con Bosch Accessories Advisor, forniamo una soluzione che rende tutto più semplice e veloce."

Costruire quella soluzione più semplice e veloce significava trovare un modo high-tech per soddisfare una domanda particolare da parte degli acquirenti online.

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Secondo Lobachevska, selezionare un accessorio specifico per un elettroutensile per un lavoro specifico e assicurarsi che sia compatibile con il tuo specifico elettroutensile sono i motivi principali per cui storicamente le persone facevano acquisti nei negozi fisici. Ha senso, vero? Puoi consultare un addetto alle vendite umano esperto.

Ma secondo Lobachevska, i clienti dell'e-commerce di Bosch si aspettano la stessa esperienza in negozio tramite uno scambio online rapido e indolore. E non sembra preoccupata.

"L'Accessory Advisor guida l'utente attraverso una serie di domande molto semplici", ha affermato Lobachevska. “Alla fine, hanno tre raccomandazioni perfette per il lavoro che vogliono fare.”

Secondo Lobachevska è praticamente una conversazione online che produce il prodotto giusto. E Bosch ha trovato la tecnologia – e i partner – giusti per realizzare questi dialoghi virtuali.

"Ci siamo resi conto che è necessaria una migliore guida per gli utenti", ha affermato Lobachevska in merito alla decisione di Bosch di scegliere Zoovu, una piattaforma di ricerca per il commercio digitale con sede a Boston e una soluzione partner nel cloud industriale di SAP. “Ci ha offerto il meglio.”

Semantic Studio di Zoovu traduce il gergo tecnico in una prosa adatta all'e-commerce, facendo risparmiare tempo sia ai gestori dei dati Bosch che agli acquirenti. Dopo alcune domande assistite dall'intelligenza artificiale (AI), questi cacciatori di accessori hanno goduto di un'esperienza cliente fluida e senza interruzioni.

"Ciò significa che i nostri clienti dedicano meno tempo alla ricerca di un prodotto", ha affermato Lobachevska. “E quando acquistano il prodotto, è quello giusto e sono più soddisfatti.”

Ciò aumenta l'efficienza, secondo Lobachevska. Riduce anche i resi e le scarse recensioni online.

Sia in negozio che online, gli assistenti digitali Bosch e SAP Marketing Cloud si connettono per migliorare l'analisi dei dati, gli insight aziendali e l'esperienza del cliente di Bosch, secondo una valutazione SAP. Questi assistenti digitali hanno già contribuito a migliorare l’esperienza del cliente per oltre 1 milione di acquirenti Bosch in più di 35 mercati globali, aumentando il coinvolgimento fino al 65% e aumentando la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

E si può fare ancora di più collegando tutto questo all'Accessory Advisor, secondo Lobachevska.

"Vorremmo connettere Bosch Accessories Advisor con il nostro sistema CRM, che è fondamentalmente SAP Marketing Cloud", ha affermato Lobachevska. "Questo ci consentirà di acquisire conoscenze aziendali, di creare personaggi migliori e di rendere l'esperienza dell'utente ancora migliore perché sarà più personalizzata."